消费者申请退款数十天，为何还没退款？@去哪儿网 快来查查哪个环节出了问题

自疫情蔓延后，为保障疫情防控的同时尽量减少消费者的损失，相关部门紧急发布一系列措施。1月23日，民航局发布退票相关通知：

随后，各航司纷纷跟进。

1月24日，文化和旅游部办公厅也下发《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作 暂停旅游企业经营活动的紧急通知》：

退票难、退款难

然而政策虽好，但消费者在实际操作中却遇到了诸多问题，联系不上客服、无法全额退款、收取退款手续费等等。

据统计，仅去哪儿一家平台，相关的投诉就多达数千条，截至4月15号，去哪儿网客服微博底下的留言已突破20000条，大多为要求处理退款事宜的评论。很多网友都表示自己申请退票后遇到了“迟迟没退款又联系不上客服”的情况。

刘女士在去哪儿网站上订购了3张2月1号由香港飞往曼谷的机票，3张2月7号由曼谷飞往香港的机票。总价值4896元。后因为疫情决定申请退票，然而去哪儿网却拒绝执行退票政策。

陈先生订了2月4日从温州飞往昆明的机票，票价802元，后来花了290元改期，但随后受疫情影响航班取消，并于2月9日联系去哪儿网提出退钱申请，此后将近一个月的时间内，陈先生多次联系去哪儿网客服却都处于转接状态，后从航空公司了解到对方已经退款，而自己的退款申请仍处于“处理中”的状态。

无奈之下，陈先生只得向相关消费者服务平台投诉反映，最后才得以退款。陈先生认为去哪儿的这种态度有“欺软怕硬”的嫌疑，如果消费者没有维权意识，不会积极主动地保障自己权益，是不是会一直等不到处理结果？此外，陈先生不认同去哪儿网只同意退802元机票费用，而扣掉290元的改期费。

去哪儿网

暂无法保证具体退款时间

随着去哪儿网工作的推进，虽然待处理的订单已明显减少，但仍有部分消费者还处于焦急的等待中，表示自己对去哪儿网的售后服务不敢苟同，速度慢，服务差。

面对广大消费者关于“为何联系不到客服人员？去哪儿网长时间不退票款的原因是什么？”的质疑，去哪儿网平台回应称，疫情期间，机票退单量巨大，客服人员已加班处理退改订单，因退票环节涉及代理商、境内外多家航司等46个判定步骤，每个订单几乎都需要人工核查，暂无法保证具体退款时间。

专家解读

退款难可以这么做

实际上，除了去哪儿网，携程、飞猪、航空公司、旅行社等相关领域都是投诉的重灾区。

北京市炜衡律师事务所律师张宇浩表示，此次新冠肺炎疫情导致整个春节期间旅游业市场萧条，事实上对去哪儿网这类OTA平台以及平台背后实际提供服务的供应商产生了很大的影响。“目前第三方机票预订平台投诉量激增，平台和供应商可能面临着大量的退款单需要集中处理，另一方面可能存在既有资金已不足以支付所有退款的情况。”

张宇浩表示，如果超过退款时限，消费者可以继续与平台沟通，寻找问题症结，并尝试沟通解决，如果无法联系到平台也可以通过12315消费者投诉热线进行情况反映，并要求有关部门介入处理。“消费者还可以通过诉讼的方式，以平台或服务的实际供应商为诉讼相对人，向法院提起民事诉讼，全国人大法工委已将此次疫情定义为不可抗力，则消费者可以基于不可抗力的法定合同解除事由，要求解除已签订的合同并返还已支付的款项。”张宇浩称。 

消费者如一直不能与去哪儿客服取得联系，不妨先自己直接联系相关航司，了解航空公司是否已经退票退款，方便后续与去哪儿网客服联系时核对信息。

相互理解，尽快处理

春节——作为为数不多的一个长假，越来越多的人已不满足于在家过年，成为继国庆之后又一个旅游高峰期。这种背景下，去哪儿平台的订单量无疑达到一个峰值。奈何此时疫情突发，平台需要时间适应并同时兼顾多方，为消费者办理业务，加之疫情给工作带来的不利影响，速度有所延缓或者工作中存在一定失误不难得到消费者谅解，然而这种谅解建立在平台严格执行政策的基础之上。

去哪儿网也许无意延迟退票退款，只是疲于处理订单无暇顾及回复，然而这种状况会给消费者一种消极对待抑或是不愿退票退款的印象。不少消费者表示，希望在后续的工作中，去哪儿网在处理订单的同时能够及时反馈最新状态。对此事件，中国消费者将继续予以关注。

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